Medindo o performance do serviço ao clientes – Crm metrica

Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que o visitante está vendo pode ser refletido no Atendimento ao Cliente dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da companhia. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a companhia ou desarmado.

Quando o estoque sobe, o executivo o vende. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus data room de que são pagos em opções de ações. Este executivo é especialmente então motivado para, supra de tudo, ver os preços das ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou precisamente quebrar a empresa. Claro que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque este máximo permitido, até precisamente temporariamente, sair, depois vender o estoque. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Então, como isso reflete no desempenho do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos usualmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda por ações pelos funcionários. Considere isto.

Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Está tudo bem até surgir uma enorme questão de que demora muito mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente útil está fazendo todo o possível para agitar este chamador fora da linha. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar ainda mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo por chamadas de forma rápida e eficiente.

Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Foi por isso que algumas companhias introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. Ao mudar o KPI de quantidade para a qualidade, o pessoal está mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente certamente sente ou não que recebeu um nível do serviço de que atende às suas urgências. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. O visitante está satisfeito com as respostas às suas perguntas? As as suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional?? Esses modelos se aparentam com blogar: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série de perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Existe algo muito mais com este qual podemos ajudá-lo hoje? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é produzida por um supervisor ou outro representante.

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